大屯街道金泉家园社区：“五步”工作法 说居民心里话 解社区治理题
“一街一乡一特色”之大屯街道经验谈
问题
大屯街道金泉家园社区成立于2018年，总面积0.33平方公里，是一个拥有4300户12900名居民、集商品房、老旧小区于一体的超大混合型社区，面临人员结构复杂、居民需求多样、基础设施老旧、初始志愿力量薄弱等问题。在党建引领下，社区党委不断推动凝聚社区居民力量、激活内部治理“自驱力”，还居民一份和谐氛围。
一、机制与成效
金泉家园社区在街道党建引领基层治理下，以“楼院网格发声员”队伍为抓手，创新打造“育新人、亮身份、强赋能、搭平台、聚力量”的“五步”工作法，推动基层治理从“被动响应”向“主动治理”深刻转型，诉求量降幅明显，为超大城市混合型社区治理提供了鲜活样本。
育新人组建发声队伍
社区党委以“网格化党建”重构治理单元，将14个党建网、8个党支部化作“治理微循环”的毛细血管，依靠“社区书记统管网格，支部书记或支委担任网格长，专职网格员+兼职网格员组成四级网格服务队伍”模式，运用动员招新、多矩阵宣传、项目启动会等多种工作方法，打造出一支“敢于发声、善于发声、能力全面”的“民情前哨”队伍——“楼院网格发声员”，生动诠释了“民有所呼、我必有应”的治理担当。
队伍成立初期，业主群有人反映2号楼内装修声音影响休息。发声员张女士立即联合发声员一起，电话联系社区、物业，主动帮忙锁定声源并劝停施工，10分钟内就解决问题，得到了业主纷纷点赞，自此，发声员队伍打响了成功的第一枪。
亮身份化解思想负担
“发声员”队伍建成后，“管闲事”“得罪人”的心理使部分队员在工作中受到束缚。社区党委号召发声员应统一着装亮明身份，明确责任担当，形成有事大家帮的互助组织。发生员每日着装巡查楼门安全隐患，及时回应业主诉求，也让居民在日常互动中逐渐形成“共建共治共享”的共识，构筑了“问题不出楼院”的社区微治理理念。
发声员赵女士看到业主群里反映有人提电瓶车电池上楼，她联想到单元楼门口张贴的电动自行车夺命100秒海报，立马意识到存在巨大安全隐患，于是她马上上报社区和物业，通过连续几日下班时间在楼门口蹲守，她找到电动车车主，亮出发声员身份，耐心规劝并引导他找到楼西边的集中充电桩，手把手教他操作。自此赵女士经常会去充电点按照车牌号巡查一遍那辆车是否在此充电，才放心回家。这种“微治理”实践，正是“枫桥经验”在新时代的创造性转化。
强赋能提升基层治理能力
社区通过构建“专家理论授课+实践经验交流”的赋能体系，从能力提升、团队凝聚力、自治增能等方面发力，将发声员培养成“全能型”治理能手。从科学议事规则到矛盾调解技巧，系统性培训使志愿力量蜕变为专业团队，实现了“小事不出楼院”的治理效能。
搭平台整合社区治理资源
为应对居民日益多元化需求，社区搭建“家情圆桌会”协商机制，通过打造联动发声员、居民代表、物业、辖区单位等多元主体共商共治的议事平台，形成一套规范的议事规则、工作办法，让发声员从问题发现者变身成问题解决的推动者。
金泉时代业主投诉物业，要求楼内24小时无条件开放空调，但仅靠物业费不足以支付空调运行费用，双方矛盾愈演愈烈。在发声员反馈、社区党委推动下，实现了七轮协商、全民票决的民主实践，不仅化解了物业纠纷，更培育出“众人事众人议”的社区公共精神。
聚力量健全社区治理运行机制
“发声员”队伍及议事制度的建立，逐渐构建起以“发声员”队伍为传输点的社区治理机制。“发声员”发挥传输和带动作用，使问题早发现、早介入，早解决。
金泉家园小区生活垃圾未及时清运，桶站满溢，发声员清早例行巡查中发现，及时上报社区物业，并在网格群中纾解居民不满情绪，最终在2小时内推动解决。通过建立“发现-响应-处置-反馈”闭环机制，推动治理触角前置。垃圾清运“零投诉”案例证明，以发声员为节点的治理网络，成功实现了从“接诉即办”到“未诉先办”的质变。
二、寄语与思考
“风起于青萍之末，浪成于微澜之间”，要做好社区与群众的联系工作，必须于点滴间下功夫、出实招、见真章，通过集思广益创新工作方法，说透居民心里话，破解社区治理难题，形成大屯街道金泉家园社区可复制、可宣传、可深化，多元参与社区共建的基层治理品牌机制。